Chef de La Mise en Place de Gsc Servicenow

Req Id: 422398

Chez Bell, notre raison d’être est de transformer la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde. Nous y parvenons en offrant aux consommateurs et aux entreprises les meilleures technologies réseau au monde, des solutions numériques novatrices et des expériences client fluides. Tous nos produits et services sont élaborés et livrés par les membres de l’#ÉquipeBell; nous sommes toujours à la recherche de personnes compétentes et expérimentées pour se joindre à nous.

Nous valorisons la diversité et offrons une communauté de soutien inclusive au sein de laquelle tous les membres de l’équipe peuvent réussir. De plus, grâce à notre engagement envers les initiatives environnementales, sociales et de gouvernance, vous serez satisfait d’avoir une influence plus importante en aidant les gens à se connecter, à travailler, à apprendre et à s’amuser au quotidien.

Joignez-vous à nous Vous avez votre place chez Bell.

Au sein de l’équipe Marché consommateur et moyennes entreprises, vous travaillerez sur une gamme de marques et de solutions. Qu’il s’agisse des meilleurs réseaux de Bell pour la maison, le bureau ou les déplacements, des avantages de Membre chez Virgin Plus ou des forfaits abordables et emballants chez Lucky Mobile, nous répondons aux besoins de connectivité de tous les segments de clientèle au Canada.

Nous ne nous démarquons pas seulement par les options que nous proposons, mais aussi par la façon dont nous les offrons à la clientèle. Au sein de cette équipe, vous vous concentrerez sur l’amélioration continue de l’expérience client afin qu’elle soit plus fluide, intuitive et réactive.

• *Résumé**: Favoriser la transformation numérique et l'innovation en matière d'IA dans le cadre du partenariat stratégique pluriannuel de Bell avec ServiceNow afin d'offrir des expériences client et agent transparentes et personnalisées. L'équipe « Canaux et expérience client » de Bell a entrepris de transformer l'expérience de nos clients et de nos agents. Dans le cadre de cette démarche, nous mettons en œuvre ServiceNow CSM en tant que « moteur de la promesse client » pour:

• Améliorer notre capacité à suivre et à gérer les cas - Utiliser les capacités AWA pour transmettre rapidement les cas aux agents qualifiés afin qu'ils puissent retourner rapidement au client.

• Analyse avancée - Fournir aux équipes opérationnelles des informations améliorées pour identifier les causes profondes et les facteurs d'escalade afin de simplifier la complexité de l'entreprise.

• Automatisation des flux de travail - Donner aux agents les moyens de résoudre les cas de manière efficace et efficiente grâce à des intégrations de systèmes et à des informations et actions basées sur l'IA.

• Expérience client numérique - Permettre de nouvelles demandes en libre-service et fournir aux clients une meilleure visibilité et des canaux de communication pour les demandes hors ligne.

• *Principales responsabilités**:

• Diriger la conception, le développement et la mise en œuvre des solutions CSM de ServiceNow, en veillant à l'alignement sur les exigences de l'entreprise et les meilleures pratiques.

• Collaborer étroitement avec le chef de produit et les propriétaires de produits pour comprendre les besoins et les priorités de l'entreprise, les traduire en exigences détaillées par le biais de caractéristiques et d'histoires, et assurer une communication efficace tout au long du processus de mise en œuvre.

• Coordonner les activités de test et d'assurance qualité pour s'assurer que tous les produits livrés répondent aux critères d'acceptation.

• Se tenir au courant des tendances et des technologies émergentes dans la plateforme ServiceNow, en particulier dans le domaine du CSM, afin d'assurer l'amélioration continue des solutions.

• Vous êtes en charge de l'élaboration et de la mise en œuvre d'un plan d'action pour le développement de l'entreprise.

• Diriger la configuration et le développement des solutions ServiceNow CSM qui adhèrent aux meilleures pratiques de l'industrie et aux normes de sécurité.

• Contribuer au développement et à la mise en œuvre d'une stratégie ServiceNow CSM complète, en s'alignant sur la feuille de route technologique globale.

• *Qualifications essentielles**:

• Baccalauréat dans le domaine des STIM

• 5+ ans d'expérience prouvée dans l'utilisation de la plateforme ServiceNow, avec un fort accent sur CSM.

• Connaissance approfondie des modules CSM de ServiceNow, y compris la gestion des cas, la gestion des incidents, la gestion des connaissances et le profil des clients.

• Posséder des certifications CSM ServiceNow pertinentes, telles que Certified Business Process Analyst, Certified Implementation Specialist (CIS), ou Certified Application Developer (CAD).

• Forte compréhension des méthodologies de configuration et de développement de ServiceNow, y compris les workflows, les playbooks, AWA et NowAssist.

• Expérience des méthodologies et outils de développement Agile

• Capacité avéré